Informationen

Auf dem Status-Panel https://status.saenger.io werden aktuell geplante Wartungen angekündigt. Sollte es zu einem Ausfall eines Dienstes oder einer Infrastruktur kommen, so wird dies ebenfalls auf der Webseite bekannt gegeben, ebenso ob der Fehler noch aktiv ist oder bereits behoben.
 

Fehlerszenarien

Ausfall des Dienstes

Durch das ständige Monitoring der Dienste wird die Bereitschaft alarmiert und sorgt für eine wieder in Betriebnahme der Dienste. Dies wird mit der SLA Infrastruktur Priorität 1 erledigt.

Dieser Fehler kann über die Hotline der Bereitschaft gemeldet werden.

Softwarefehler in einem bereitgestellten Dienst

Sollte ein Softwarefehler in einem bereitgestellten Dienst auffallen, so wird dieser mit der SLA HelpDesk Priorität 2 behandelt. 

Wartungsfenster

Wartungen werden eine Woche im Vorfeld angekündigt. 

Diese Wartungen werden in folgenden Wartungsfenstern durchgeführt, sofern dies eine geplante Wartung ist:

• Sonntags in der Zeit von 9-15 Uhr

Sollte eine dringende Wartung nötig sind, so sind diese nach der Veröffentlichung auf dem Status-Panel in folgenden Fenstern durchzuführen:

• Werktags in der Zeit von 4-6 Uhr
   

Infrastruktur

Beschreibung

Erste Anlaufstelle bei Infrastruktur-Ausfällen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch die Bereitschaft. Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich am Telefon. Sonst Weitergabe an die richtige Supportstelle.

Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:

• Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
• Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
• Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag

Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:

Servicezeiten

Montag bis Freitag: 9:15 bis 15:00 Uhr
Samstag, Sonn- und Feiertage: kein Betrieb

Für die Unternehmeskritische Infrastruktur gibt es eine Bereitschaft: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.
 

HelpDesk

Beschreibung

Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch den Helpdesk (it@saenger.io). Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich über das Ticketsystem. Sonst Weitergabe an die richtige Supportstelle.

Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:

• Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
• Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
• Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag

Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:

Servicezeiten

Montag bis Freitag: 9:15 bis 15:00 Uhr
Samstag, Sonn- und Feiertage: kein Betrieb